No es lo mismo comprar en una tienda online que ser cliente. No es lo mismo aparecer por casualidad en una tienda online, que entrar todas las semanas en el mismo dominio para ver cuáles son las novedades. La diferencia entre comprador ocasional y cliente está clara, y todos los propietarios de una tienda online quieren convertir a los primeros en los segundos.
Convertir a un comprador en un cliente es un trabajo que hay que tomarse en serio. Fidelizar es uno de los retos más importantes y más difíciles de cualquier tienda, también (y especialmente) de una virtual, donde no hay distancias entre una y otra, y todas tienen el mismo horario.
Algunas claves para fidelizar a los clientes de una tienda online son:
1. Contar con productos y servicios de calidad: no hay que vender algo que uno mismo nunca compraría. El primer paso para fidelizar a un cliente es que prefiera nuestro producto al de la competencia. Y eso sólo se logra siendo mejores, más baratos u ofreciendo un valor añadido diferente.
2. Ofrecer un servicio impecable durante y después de la venta: la experiencia de compra debe ser óptimo y el servicio postventa también debe cuidar al cliente.
3. Hacerle sentir parte de la tienda con acciones como pedirle opinión o animarle a que participe en la ‘toma de decisiones’.
4. Mantener contacto con él, a través del mail, lo que genera confianza por parte del comprador: envíos de cuestionarios tras adquirir un artículo, felicitaciones por el cumpleaños, descuentos personalizados…
5. Utilizar incentivos para atraer su atención: enviarle vales descuento, cupones o promociones especiales por ser cliente. Este tipo de acciones siempre son agradecidas por los clientes que ven un trato preferencial.
Además, otra ventaja de fidelizar de verdad a un cliente es que automáticamente se convierte en evangelizador de la tienda online y recomendará el establecimiento a sus amigos y conocidos. Por eso también es muy importante tratar al cliente con respeto y con mimo.