En la vida real preferimos que el dependiente de una tienda nos deje curiosear tranquilos y no esté pegado a nosotros durante nuestro proceso de compra. Sin embargo, sí que hay momentos en los que nosotros vamos a buscarle porque necesitamos atención y, si no está disponible, no nos sienta nada bien.
En una tienda online pasa un poco lo mismo: queremos mirar el producto tranquilamente, entrar y salir de las fichas, comparar precios, ampliar las imágenes, informarnos de las características del artículo y todo a nuestro ritmo. Pero, si tenemos dudas o no nos aclaramos, nos gusta que haya un asistente, un teléfono o una lista de preguntas que nos ayuden con la compra y no tener la sensación de que se nos deja desatendidos.
En el comercio electrónico existen herramientas que se pueden utilizar dentro de una tienda online para mejorar la atención al cliente y ayudarle en su proceso de compra. Una de las más básicas pero que da mayor seguridad y tranquilidad es un número de teléfono de atención al cliente con un horario relativamente amplio. El número bien visible a lo largo de toda la tienda online ayudará a dotar de confianza al potencial comprador.
Otra opción sencilla es elaborar una lista de preguntas y respuestas frecuentes (FAQ) que resuelvan todas las posibles dudas que un usuario pueda tener al navegar por la tienda. El objetivo es ayudar al cliente con las preguntas más formuladas y no tener que remitirle al teléfono para solucionar algo que se responde en dos líneas, como por ejemplo, políticas de devolución, gastos de envío, formas de entrega, etc.
Una idea rápida y sencilla es la elaboración de un vídeo promocional que explique el uso de un producto, la manipulación del mismo, los beneficios, sus cualidades, sus limitaciones y en general, todas sus características para resolver cualquier duda que tenga el cliente acerca de un artículo en concreto.
Y por último existe la figura del asistente virtual. En realidad sirve de guía al cliente en la elección de un producto que el usuario no sabe si se adapta a sus necesidades. Se puede establecer una serie de preguntas cortas y directas cuyas respuestas nos den un perfil de usuario y así poder saber qué tipo de productos se le pueden ofrecer.
Estos cuatro elementos no sólo ayudan a tomar la decisión de compra, sino que ayudan a fidelizar al cliente. ¿Por qué? Porque si el comprador siente que ha sido atendido y cuidado durante su compra, más posibilidades tiene la tienda de que vuelva a aparecer a por otros productos, al igual que nos pasa en las tiendas tradicionales.