¿Tienda online omnicanal o tienda online multicanal? La estrategia omnicanal está desbancando a la anticuada y desorganizada venta multicanal. El desarrollo y la optimización de las tiendas online han dado paso a las estrategias de marketing omnicanal, donde el servicio que se ofrece al cliente es de mayor calidad.
Estamos hablando de términos que están de moda en internet y que a veces mezclamos por no tener clara su diferencia.
Una gran parte de tiendas online nacen a raíz de la evolución de un negocio offline, con el motivo de ampliar mercados, abaratar costes, aumentar los ingresos, etc. Las tiendas online solían tener su canal de venta a través de internet aislado del resto de gestión comercial, con su propio stock, repositorio de productos o sistema de atención al cliente. Esto ocasionaba que en ocasiones localizabas el teléfono de contacto de la tienda física para pedir información de tu pedido online y no les constabas como cliente ya que no gestionaban los pedidos como si fueran pedidos en tienda física. Este modelo sería el claro ejemplo de una tienda multicanal en el que tenemos 2 canales de compra (online y offline) pero que en parte o en todo actúan de forma independiente entre ellos. En definitiva, cero coordinación entre las ventas en la tienda física y las ventas online.
Con la mejora de las transacciones online, el uso de dispositivos Smartphone y la “cultura de consumo online” las tiendas online se pusieron las pilas para facilitar el servicio al cliente, independientemente del canal que utilizan para realizar la compra. Surgiendo así las estrategias omnicanal. Hoy no nos resulta extraño realizar un pedido online por el móvil, solicitar información de nuestro pedido por Facebook, recoger el pedido en la tienda física o descargarnos la factura desde la zona de cliente de la web. Todos los canales están perfectamente coordinados para mejorar la experiencia del consumidor. Todos los canales convergen en un solo canal, la maravilla de las estrategias omnicanal. Este sería el modelo de una tienda online con un solo canal de venta, sin duda un modelo que ofrece un servicio mucho más completo al cliente.
Vemos que tener una estrategia de marketing omnicanal implica tener perfectamente coordinados todos los departamentos y sistemas informáticos, algo que no es fácil y directo, pero que bien resuelto aporta valor añadido al negocio para que el consumidor escoja nuestra tienda a la hora de realizar la compra.