El auge de las redes sociales no sólo ha revolucionado a los departamentos de marketing de las empresas, también ha cambiado la forma de actuar de los servicios de atención al cliente. En muchas compañías, se sigue atendiendo a través de un número de teléfono o de un e-mail de contacto, pero la tendencia es dar respuesta a algunas preguntas en las redes sociales.
¿Y por qué las compañías atienden en Facebook o Twitter a sus clientes? Básicamente porque muchos consumidores se han dado cuenta de que si llaman por teléfono o mandan un mail, su consulta pasa desapercibida, mientras que si tienen un perfil en redes sociales al que acudir, cualquiera puede leer su queja, por lo que la empresa normalmente se dará más prisa en contestar. Otro de los puntos de la atención al cliente en redes es que, normalmente, quien se encarga de las comunidades online está muy pendiente de lo que se pueda decir de la marca en la red y ya se encargará de solucionarlo de la mejor manera posible y cuanto antes.
Las empresas pueden aprovechar los medios de comunicación social de una forma efectiva puesto que, al igual que lo malo tiene más visibilidad, lo bueno también: y una respuesta a tiempo, resolutiva y convincente no deja de ser buena imagen para la compañía. Además, las redes son mucho más rápidas a la hora de solucionar consultas sencillas y a cualquier cliente que entre en la página le puede valer: una respuesta puede resolver dudas de varios usuarios.
Cabe destacar que hay algunas consultas tan personales o tan específicas que el propio usuario no debe compartir en las redes sociales, si esto va a suponer publicar demasiados datos personales o información privada. No hay que olvidar que es un medio de comunicación público y que cualquier usuario tiene acceso a esa información.
Por último, en una página de empresa en una red social pueden aparecer trolls (personas que se quejan sin fundamento y lo único que quieren es provocar). En estos casos, hay que actuar con sangre fría y no alimentar su conversación. Los demás usuarios se darán cuenta de que no tienen más afán que molestar y quedará desautorizado por sí mismo.