Siempre se dice que es más difícil retener a un cliente que captarlo. Lógica pura. En el comercio electrónico, con más razón, es necesario establecer una estrategia para atraer, fidelizar y relacionarse con los clientes, de manera que un comprador esporádico vuelva a comprar en la tienda online. Aquí no valen las distancias entre un establecimiento u otro, porque todo está a la misma, a un sólo clic. Hay que retener al cliente utilizando estrategias de captación, fidelización y relación.
Para lograr una conversión de visitante a comprador y de comprador a cliente podemos establecer tres pasos:
Primer paso: Atraer. Se debe atraer al cliente a nuestra tienda online puesto que al menos debemos tener la oportunidad de que pueda echarle un vistazo. Para que no entre y salga a los cinco segundos hay que ofrecer una web con un diseño atractivo, una fácil navegación y un clima de confianza, que le haga estar cómodo mientras pasea por la web. La experiencia de compra empieza cuando el cliente llega a la tienda.
Segundo paso: Conocer. Se puede saber el comportamiento de una persona que navega en una tienda online. Analizar su actitud a posteriori sirve para conocerle mejor y para conocer mejor los fallos y los puntos fuertes de la tienda y poder ofrecer así mejoras, específicas y generales.
Tercer paso: Relacionarse. Las relaciones directas con clientes en redes sociales son básicas dentro de una estrategia de fidelización. No basta con publicar productos o servicios, hay que interactuar con los compradores, responder a dudas, atender las consultas, escuchar las sugerencias y ser rápidos, transparentes y objetivos con las personas.