No entregar el producto en el plazo establecido o enviar un artículo equivocado puede ser definitivo para acabar la relación con un cliente. En Internet el consumidor no suele perdonar estos errores, por lo que el proceso de la compra online debe funcionar como un reloj del almacén a la entrega.
Si el producto se demora, si el proveedor no contesta los e-mails de los compradores o el artículo llega en mal estado, los usuarios no van a dudar en quejarse en la red. Hay que pensar que una tienda online es igual de seria que una tradicional y que el comprador online no es menos que el presencial, por tanto hay que organizar la ‘parte de atrás’: gestión, logística y transporte. Estos son algunos consejos para ayudar a organizar esta parte de la tienda online:
– Elegir entre stock real o virtual: ¿se trabajará con un stock real de mercancía o se pedirá al proveedor sólo cuando un internauta demande el producto? Lo ideal es encontrar el equilibrio y no quedarse ni con una gran cantidad de excedentes en stock ni encontrar que no podemos servir al comprador el producto que está pidiendo. Esto se consigue a través de la experiencia, pero desde el principio hay que intentar buscar un equilibrio.
– Un embalaje impecable: ningún cliente de una tienda online debe recibir el producto con el envase medio abierto o incluso roto. Antes habrá que hacer pruebas con los embalajes para ver que no se rompen ni en las peores condiciones. Un artículo mal embalado puede ser fulminante para la imagen de una tienda.
– Cumplir los plazos: sean los que sean, pero que se cumplan. Es preferible dar un margen de seguridad al cliente que incumplir un acuerdo. También es interesante facilitar al cliente información sobre el estado de su pedido, en tiempo real. Relacionado con este punto está elegir con cuidado las empresas que se encargarán de la entrega del producto, en el tiempo y forma que hemos pactado con el cliente.
– Devoluciones: si el cliente quiere devolver un producto, la tienda online tiene que estar preparada para la logística a la inversa. En el caso de tener además tienda física puede (y debe) ofrecer la posibilidad de devolver allí el producto. Se debe dejar claro los términos y las condiciones de las devoluciones, y toda la información necesaria para no generar malos entendidos. Conviene que estas políticas estén bien visibles en la tienda online.