En los últimos años estamos viviendo prácticamente una revolución en la forma en que compramos y vendemos productos online. El comercio electrónico ha evolucionado más allá de la simple transacción online y se ha convertido en una experiencia completa.
En este escenario aparece el denominado “comercio conversacional” pero ¿qué es exactamente y cómo puede ayudarte a vender más? Vamos por partes.
Índice de contenidos
¿Qué es el comercio conversacional?
El comercio conversacional es básicamente la interacción entre marcas y consumidores a través de plataformas de mensajería y chat, donde se puede realizar una compra directamente en la conversación. Esto se logra utilizando chatbots, asistentes virtuales como Alexa de Amazon o Google Assistant, y la integración con aplicaciones de mensajería populares como WhatsApp o Facebook Messenger.
A diferencia del comercio electrónico tradicional, que suele ser un proceso más lineal, el comercio conversacional es interactivo y fluido. Imagina que estás navegando por Facebook Messenger y un chatbot de una tienda de moda te sugiere un vestido basado en tus gustos anteriores. Puedes hacer preguntas sobre tallas, colores y disponibilidad, todo dentro de la misma conversación. Y lo mejor de todo, puedes comprar ese vestido sin salir de la aplicación. Esa es la magia del comercio conversacional.
Ventajas del comercio conversacional
El comercio conversacional no solo ofrece una experiencia más rica y personalizada para el cliente, sino que también aporta ventajas para los ecommerce. Las vemos a continuación.
Mejora la experiencia del cliente
Los chatbots y asistentes virtuales ofrecen asistencia en tiempo real, guiando al usuario a través de su proceso de compra. Esta capacidad de responder preguntas al instante y proporcionar recomendaciones personalizadas puede marcar la diferencia entre una venta perdida y una conversión.
Aumento de la conversión
Las interacciones personalizadas, facilitadas por el comercio conversacional, pueden aumentar significativamente la tasa de conversión. Cuando un cliente siente que sus necesidades están siendo atendidas de manera eficiente y personalizada, es más probable que complete una compra.
Fluidez en el proceso de compra
El comercio conversacional elimina la necesidad de cambiar entre diferentes plataformas para obtener información, hacer preguntas y completar la compra. Todo se encuentra en un mismo sitio, lo que reduce la fricción y hace que el proceso de compra sea más fluido.
Disponibilidad 24/7
A diferencia de los humanos, los chatbots nunca duermen. Esto significa que las empresas pueden ofrecer asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, atendiendo a clientes en cualquier zona horaria y permitiendo que las ventas continúen sin interrupciones.
Retos del comercio conversacional
Aunque los beneficios del comercio conversacional son muchos, como acabamos de ver, también hay retos que las empresas deben considerar antes de implementarlo.
Limitaciones tecnológicas
Aunque la tecnología ha avanzado, los chatbots aún tienen limitaciones. Si un chatbot no comprende correctamente una consulta o no puede manejar una solicitud compleja, puede frustrar al usuario y llevar a una experiencia negativa.
Privacidad y seguridad
Las empresas deben asegurarse de que las interacciones entre cliente y chatbot sean seguras y cumplan con las normativas de privacidad, protegiendo la información del cliente en todo momento.
Equilibrio entre robots y humanos
Aunque los chatbots son útiles para manejar consultas básicas, siempre debe haber una opción para que el cliente hable con un humano si es necesario. Hay que encontrar el perfecto equilibrio.
Como hemos visto, el comercio conversacional está transformando el sector del ecommerce, ya que ofrece una experiencia más personalizada.
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